Jika ingin cara menghadapi pelanggan atau konsumen yang marah, kita jangan menyikapi dengan kemarahan, jangan menambahkan api kemarahan, dan jangan menganggap kita adalah yang benar. Ketika kita sedemikian itu, bagaimana bisa menyelesaikan masalah tanpa masalah, ? Tentu, api kemarahan akan bertambah apabila kita sebagai pengusaha atau karyawan tidak mau mengalah. Kita sebagai pengusaha seharusnya mempertahankan pelanggan agar bisa tetap setia. Terlebih, apabila pelanggan tersebut adalah pelanggan yang sudah lama. Ketika pelanggan tersebut adalah pelanggan yang lama, kita juga berusaha supaya pelanggan lama tersebut agar tetap loyal.

Tapi, yang jadi permasalahan adalah jika pelanggan yang kita hadapi adalah pelanggan yang marah, ataupun bahkan pelanggan tersebut mempunyai karakter pemarah. Lantas, bagaimana caranya menghadapi pelanggan yang seperti itu, ? Mungkin, kalau menghadapi pelanggan marah karena kesalahan yang tidak diharapkan, akan sedikit mudah dihadapi. Yang lebih sulitnya lagi adalah apabila pelanggan tersebut memang mempunyai sifat pemarah. Bagaimana kita menghadapinya ? Untuk menghadapi pelanggan semacam itu, bisa kita simak bersama point-point di bawah ini ;
  • 1. disikapi dengan baik dan sopan.
  • 2. Mempertanyakan masalahnya.
  • 3. Mempersembahkan penyelesaian yang memuaskan konsumen.
  • 4. Minta maaf dan selalu berterimakasih
  • 5. Perbaikan diri.
  • 6. Anggaplah raja.
Di atas adalah beberapa tips atau point penting ketika menyikapi konsumen yang sedang marah atau bahkan pemarah. Terkadang kita menjumpai pelanggan yang tidak hanya marah karena kesalahan kita, melainkan juga ada konsumen yang pada dasarnya mempunyai sifat pemarah. Jadi, yang harus kita lakukan adalah

1. Tetap disikapi dengan baik, dan sopan.

Kita sebagai pengusaha atau karyawan perusahaan harus mempunyai sikap bijaksana, baik, agar kita tidak kehilangan pelanggan. Walaupun pelanggan atau konsumen tersebut pada dasarnya pemarah, tapi sayang apabila pelanggan tersebut pergi dan mencari produknya orang lain.

Seberapa pun pelanggan tersebut mempunyai sifat pemarah, tapi kalau kita bisa menyikapi dengan baik, dan sopan, tidak menutup kemungkinan konsumen itu akan luluh hatinya. Ketika hatinya sudah mulai luluh karena sikap kita yang cerdas, dan tidak menggunakan emosi, tentu ini akan membuahkan hasil yang luar biasa. Ketika sudah disikapi dengan baik dan sopan, langkah selanjutnya adalah ;

2. Mempertanyakan masalahnya.

Menyikapi dengan baik terhadap pelanggan yang marah belum cukup, karena kita juga harus mempertanyakan apa sebabnya pelanggan tersebut marah. Apakah karena sikap pelayanan kita, atau karena produk yang dia beli tidak sesuai dengan keinginannya ?

Apabila kita sudah menanyakan sebab kemarahan konsumen, mungkin konsumen tersebut akan menjelaskan, dan inilah waktu untuk memperbaiki dan menjelaskan lebih detail. Semisal, pelanggan tersebut marah karena tidak langsung dilayani, karena kita sendiri sedang banyak pelanggan. Kita bisa jelaskan dengan kalimat yang baik
"Maaf Pak, Pesanan Bapak secepatnya akan saya proses, dan segera dikirim. Tapi, kalau bapak ingin secepatnya agar pesanan bisa langsung dikirimkan, saya ucapkan mohon maaf, karena tidak bisa sebab masih banyak pelanggan yang antri terlebih dahulu. Saya harus berperilaku adil kepada semua pelanggan. Saya harus mendahulukan pelanggan yang pesan terlebih dahulu, dan seterusnya. Jadi, mohon mengerti yea Pak , dan sekali lagi saya mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. ?."
ternyata ada cara menghadapi atau menyikapi pelanggan konsumen yang marah dan pemarah
Pixabay.
Ketika kita memberikan penjelasan, yang harus diperhatikan adalah tutur kata. Jika tutur kata kita baik, insya Allah, pelanggan tersebut akan menerima, dan memahami keadaan. Itulah contoh sederhana penjelasan yang baik, dan anda bisa mengolah kalimat yang lebih baik dibandingkan contoh di atas. Baca juga tentang cara menghadapi konsumen dengan baik.

3. Mempersembahkan penyelesaian yang memuaskan konsumen.

Cara kita untuk menyelesaikan masalah belum tentu bisa diterima oleh pelanggan. Dengan itu, sebisa mungkin agar cara penyelesaian kita bisa diterima dengan baik oleh konsumen, bahkan kalau perlu bisa memuaskan konsumen tersebut. Memang, cara seperti ini mungkin agak sulit, tapi kalau kita mau belajar, yakinlah akan bisa.

Berilah penyelesaian yang memuaskan kepada konsumen dengan cara tidak kaku, tidak emosional, dan tidak egois. Jika kita sebagai pengusaha atau karyawan mempunyai sifat kaku, egois, dan emosional, tentu tidak akan bisa menyelesaikan masalah. Bahkan, kalau kita menghadapi pelanggan yang marah disikapi dengan kemarahan juga, tentu api kemarahan semakin jadi. Jadilah pengusaha dan karyawan yang lues, dan tidak mudah terpancing emosi. Dengan ini, kita bisa menyelesaikan masalah yang bisa memuaskan pelanggan.

4. Minta maaf dan selalu berterimakasih.

Apapun keadaannya, baik yang salah itu adalah konsumen, kita sebagai pengusaha haruslah yang mengalah. Tentu anda ingat dengan istilah yang berbunyi "Mengalah belum tentu kalah." Istilah tersebut bisa diartikan juga bahwa orang yang mengalah belum tentu salah. Dan, istilah semacam itu sangat diperlukan oleh para pengusaha, terlebih ketika menghadapi konsumen yang kaku, dan pemarah.

Ketika sudah menjadikan istilah "Mengalah belum tentu kalah." sebagai prinsip dalam usaha, kita akan senang tiasa meminta maaf, dan tidak sepenuhnya menyalahkan konsumen walaupun pada kenyataannya yang salah adalah konsumen. Sangat banyak manfaat ketika kita selalu minta maaf, dan mengucapkan terima kasih. Hati konsumen akan terbuka, dan luluh ketika kita sebagai pengusaha yang mengalah, dan seringkali mengucapkan maaf, terimakasih.

5. Perbaikan Diri.

Jika ada konsumen yang marah, dan kita berhasil meredupkan kemarahan itu, langkah selanjutnya adalah perbaikan diri. Perbaikan diri bisa dilakukan dengan merenung sejenak, kemudian mencari solusinya. Percuma saja kalau kita merenung tapi tidak berusaha untuk mencari solusinya. Maka dengan itu, merenungi kekurangan usaha,dan kinerja itu belum cukup.

Kita harus juga mencari solusinya. Kemudian, bagaimana caranya mendapatkan solusi, ? Untuk mendapatkan solusinya, kita bisa meminta pendapat (musyawarah) kepada orang terdekat, atau lainnya. Karena, kita akan menemukan jalan keluar sebab saran yang diberikan oleh orang yang diajak musyawarah tadi. Musyawarah atau meminta pendapat sangat diperlukan. Musyawarah tidak hanya berlaku di kehidupan keluarga, melainkan juga harus diterapkan di ruang lingkup usaha.

6. Pelanggan adalah raja.

Istilah "pelanggan adalah raja," sudah menjadi rahasia umum bagi para pengusaha. Para pengusaha, atau karyawan jangan meremehkan istilah tersebut, karena pengusaha sukses di sana bisa menjadikan pelanggan seolah raja. Dengan mereka menganggap pelanggan adalah raja, tentu mereka akan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Terlebih, ketika pelanggan yang sedang dihadapi adalah pelanggan yang marah. Ketika kita mampu menganggap pelanggan yang marah adalah raja, tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut akan merasa canggung, atau bahkan bisa merasa bersalah. Jadi, yang tadinya pelanggan tersebut dalam keadaan marah, bisa dimungkinkan besar pelanggan tersebut justru merasa bersalah, dan sadar bahwa kesalahan yang terjadi bukanlah sesuatu yang diinginkan.

Terus, bagaimana jika pelanggan tersebut adalah pelanggan yang dari sananya mempunyai sifat pemarah, egois, dan kaku ? Untuk menghadapi pelanggan yang semacam ini, kita bisa melakukan point-point di atas, dan kalau pelanggan itu masih marah, karena memang sifatnya seperti itu, maka jangan diambil pusing, karena masih banyak pelanggan yang mempunyai karakter baik.

Kita bisa abaikan pelanggan yang memang sulit diajak kompromi, karena kalau kita memaksakan justru membuat pusing kepala. Jadi, biarkan saja pelanggan yang tidak mempunyai jiwa toleran, tidak mau mengerti, dan selalu ingin menang sendiri, pergi dan mencari produk selainyan kita. Dengan membiarkan pelanggan semacam itu pergi, kita akan lebih fokus kepada pelanggan lainnya, dan ini akan lebih baik.

Post a Comment

Terimakasih sudah berkunjung, dan kiranya kurang keren jika anda tidak berkomentar untuk memberikan kritik, saran, dan lain sebagainya. Tapi jangan masukkan link aktif, karena sudah banyak komentar yang saya hapus sebab menggunakan link aktif.